10月12日，正值12345企业服务热线开通一周年之际，北京市工商联组织新成立的优化营商环境企业家社会监督员20位代表走进12345企业服务热线，实地感受热线办理企业诉求的速度与温度，深入了解热线工作流程，共同交流如何发挥企业家监督员和企业服务热线作用更好为企服务。北京市政务服务局、市投促中心、市工商联有关领导出席活动。91科技集团副总裁刘洋参加活动。北京卫视《北京新闻》对本次活动进行了报道。 

北京卫视报道中提到，今天是12345企业服务热线开通一周年的日子，一年多来，12345企业服务热线帮助企业解决了不少的问题。今天，12345市民服务热线新闻中心总结梳理了关于企业服务热线的信息数据，优化企业服务的接办流程。

报道中，12345市民热线服务中心副主任冯颖义介绍到，企业热线从2019年10月12日开通以来，今天正好是一周年的日子。在一周年期间，我们通过企业热线，主要受理面向中小微企业注册、经营、注销等全生命周期中所遇到的一些困难和问题。企业热线开通以来，主要实行7×18小时的工作机制，即每天从早上6点到24点，我们都为企业时时在守候。

营商环境社会监督员们实地考察了12345企业热线受理大厅，调研了综合受理调度平台，查阅了热线汇总分析资料，听取了调研平台可视化数据以及企业热线开通一周年的工作情况介绍，并围绕如何将监督员的意见反馈与12345企业服务热线办理落地有效对接，务实推进问题及时处理、建议有效落实、提高监督实效，助力营商环境不断优化等方面进行座谈交流。

北京市工商联李振坤秘书长对热线开通一年来为企业解疑释惑纾困所做的服务表示肯定和感谢。他指出，一是热线工作人员7*18小时全年无休的坚守岗位，表现出了敬业奉献、耐心专业的职业素养，为企业发展提供了全天候服务保障；二是12345企业服务热线系统的数字化、智能化水平高，知识库不断更新，运用科技手段为提高政策答疑、服务企业的工作水平和效率发挥了重要作用；三是感谢各位优化营商环境社会监督员，为推动我市优化营商环境提供义务服务，希望在今后的工作中，经常听到监督员高质量的建言献策；四是市政务服务局、市投促中心，在拓展服务企业的广度和深度上做了大量工作，优化营商环境是我们共同的责任，市工商联作为党委、政府联系民营企业的桥梁和纽带，将在今后的工作中，勇于开拓、主动作为，与各部门形成合力，做好服务，助力我市打造营商环境高地。

监督员们普遍表示，12345企业服务热线的数据应用程度和高效服务，非常有力度有深度有温度；通过热线一个端口，解决多重问题，免去了企业“求助无门”的担忧，对于热线给予企业专业细致的服务表示感谢。营商环境社会监督员身兼企业家和监督员双重角色，将积极主动收集各行业企业关于优化营商环境的问题建议，大力宣传营商环境优惠政策，助力民营经济高质量发展。

91科技集团副总裁刘洋表示，走进12345企业服务热线，就强烈感受到话务员们热火朝天的工作状态。对于我们而言，这条热线所带来的是便捷的体验、高效的解决、贴心的服务，企业遇到任何问题和困难都可以求助于这条热线，尤其是疫情期间对企业复工复产带来的帮助更大，这条热线让企业发展吃下了“强心丸”。

据了解，12345企业热线以企业诉求为哨声，闻风而动，接诉即办，成为政府为企业服务的常态化平台。一年来，12345企业热线共受理企业来电5.3万件，日均来电140余件，其中咨询类电话超过七成，诉求类电话超过二成。

企业在经营发展中遇到的与政府服务、政策制定和执行等有关的诉求和问题都可拨打12345热线求助。50个专席，近百名话务员，7×18小时接听企业来电，全年无休受理、办理和反馈企业诉求，并根据事项类别建立起“即时、3天、7天、15天”的四级限时响应机制，形成包括政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、考评在内的企业服务工作体系。

此外，企业诉求办理还纳入北京市“接诉即办”考核体系，12345热线对各承办单位进行“响应率”“解决率”“满意率”评价，计入各单位考核成绩。

2月初，为减轻疫情对中小微企业生产经营影响，北京市出台16条“硬核”措施，为企业注入“强心剂”。相关减免政策如何办理？企业复工需要哪些手续？12345热线成为企业“贴心人”。

“12345企业热线搭建政企沟通的‘绿色通道’，以‘市民热线’解企业之忧，让企业享受到‘接诉即办’的‘市民服务’，让企业从政企互动中有实实在在的获得感，从而不断提升政府服务水平，推动北京营商环境持续向好。”北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军说。

一条小热线，撬动北京市优化营商环境大变革。委办局、各区、各单位100余家12345热线分中心增设企业服务功能，50余家涉企服务单位接入12345热线系统，配备专人接办企业诉求。此外，北京市市场监管局、市投资促进服务中心等职能部门还安排专人“驻守”12345热线，确保工单派发准确、处置迅速的同时，围绕疑难诉求开展会商，现场答疑解惑。

“接诉即办”之外，12345热线还联合相关部门对企业来电情况进行大数据分析，针对共性问题深入研究问题根源、分析症结所在，通过月报、专刊等多种形式，向有关部门提出建议，为政府科学决策提供数据支撑。